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Quel Support Client

Agents IA

Ce que chaque éditeur appelle une résolution

Pour qui : Acheteur qui compare des tarifs d'agent IA et voit partout le mot résolution.

Aides d'éditeurs lues par extraction automatique le 3 novembre 2026, Fin et Help Scout relus le 4 novembre ; versions indiquées quand elles existent. Rien de testé.

Notre avis

Ne comparez aucun prix avant d'avoir lu ce tableau. Le même mot recouvre un contrôle automatique par LLM chez Zendesk, un résultat confirmé ou supposé chez Fin, qui facture aussi un transfert de procédure réussi, l'absence d'humain à 72 h chez Gorgias et, formulation à confirmer, chez HubSpot. Chez Freshdesk, on paie un lot de sessions ; chez Crisp, des tokens ; chez Tidio, on compte dès que l'IA répond. Trois éditeurs peuvent donc annoncer le même taux pour des événements sans rapport. Demandez la définition écrite, avec le cas du client qui revient, avant de regarder le montant.

Dans l’ordre

  1. Lire l'événement facturé
  2. Lire la fenêtre
  3. Regarder ce qui se passe au retour du client
  4. Ne comparer les prix qu'ensuite

Pourquoi

  • Les événements diffèrent réellement
  • Le chiffre qu'un vendeur annonce suit sa propre définition

Ce qui change le choix

Offre sans facturation à la résolution : le sujet se déplace vers la tentative ou la consommation.

Le glossaire

Relevé du 3 novembre 2026 ; Fin et Help Scout relus le 4 novembre. Montants dans la devise de la page. Les définitions évoluent : vérifiez la date le jour de votre décision.
ÉditeurCe qui déclenche la factureFenêtreSi le client revient ou si un humain reprendMontant lu
ZendeskRésolution vérifiée par un contrôle LLM. Contained et Assisted escalation n'entament pas l'allocation72 h en e-mail, 2 h par défaut en messagerie, extensible à 72 hL'escalade assistée n'est pas décomptée1,50 € engagée, 2,00 € à l'usage
FinRésolution confirmée ou supposée ; transfert réussi d'une Procedure configurée ; routage en libre-service ; disqualification pour Fin for SalesPas de délai fixe pour la supposéeRésolution retirée si le client revient. Demande d'humain, escalades par défaut et Procedure en échec non facturées0,99 $
HubSpotConversation résolue sur canal texte ; une qualification de lead compte aussiAucun humain pendant 72 h, non confirméLa reprise évite le décompte50 crédits, soit 0,50 $
GorgiasSans besoin d'un humain à 72 h ; s'ajoute au ticket facturable72 hRéponse humaine dans les 72 h : un seul ticket facturable0,90 ou 1,00 $, 1,50 $ au-delà de l'allocation, articulation non énoncée
FreddyLot acheté ; la session est une fenêtre de temps24 h en chat, 72 h en e-mailTransfert non énoncé ; notre lecture : la session reste consommée45 € les 100 sur la grille France, 49 $ sur la grille dollars
CrispTokens consommésAucuneSans lien avec le résultatEstimation de 0,05 à 0,10 $ par conversation
Help ScoutConversation résolue par l'IA sans aide humaine, plafonnableNon énoncée sur la grilleNon comptée si le client passe à un humain, cherche dans la base, repose une question ou dit avoir besoin d'aide0,75 $
TidioDès une réponse de l'IANon lueSans lien avec le résultatDès 32,50 $ pour 50 conversations

Ce qui change votre facture

La fenêtre change le nombre. Si un client revient après 80 heures, c'est une résolution à 72 h, et un échec du point de vue du client. Plus la fenêtre est courte, plus la résolution se compte facilement : c'est un argument pour lire votre propre taux de retour, et non celui du rapport.

Le périmètre élargit l'unité. Chez Fin, le transfert d'une Procedure réussie se paie, même si un humain termine. C'est défendable : un travail a été fait. Mais cela change ce que 0,99 $ achète.

Le cumul pèse. Chez Gorgias, l'interaction s'ajoute au ticket quand l'IA résout seule, alors que l'aide confirme que la reprise humaine dans les 72 h ramène à un seul ticket. Le prix d'une résolution n'y est donc pas seulement celui de l'interaction.

La question à faire signer

« Pour ce scénario, quel événement précis déclenche la facture, et quelle fenêtre s'applique ? Que se passe-t-il si le client revient après cette fenêtre ? Si un humain reprend ? Si l'agent répond faux, mais que le client ne revient pas ? » Sur cette dernière question, aucun éditeur lu ne répond, puisque le système ne sait pas. C'est pourquoi votre propre relecture reste nécessaire, quel que soit le contrat : un taux de résolution mesure ce que le système a compté.

Limites

Lecture par extraction : les formulations de HubSpot et de Zendesk ci-après ne sont pas confirmées mot à mot. « Seules les vérifiées » reste une déduction du texte Zendesk. Définition à 72 h de HubSpot en déclaration non confirmée. Help Scout donne sa définition pour AI Answers et son prix de 0,75 $ pour Envoy, sans les relier dans le texte lu. Fenêtre de Tidio non lue. Aucun taux mesuré.

Prochaine action

Reprenez l'offre qu'on vous a faite et écrivez sous chaque prix l'événement, la fenêtre et le cas du retour. Envoyez ce qui manque à l'éditeur.

Preuves et sources

Ce qui relève d’un fait lu, d’une déclaration, de notre calcul, de notre méthode ou de notre avis. Notre méthode