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Quel Support Client

Agents IA

Demandes à ne pas automatiser

Pour qui : Responsable qui fixe le périmètre d'un agent IA.

Articles L.215-1-1, L.215-3 et L.215-5 lus sur Légifrance par extraction automatique, et recommandation ACPR 2024-R-02 lue, les 3 et 4 novembre 2026. Ceci n'est pas un avis juridique.

Notre avis

Écrivez votre liste d'exclusions : les litiges, tout ce qui engage de l'argent au-delà d'un plafond, les signes de détresse, le droit et la santé. Mais n'en faites pas une barrière générale. Un exemple : la résiliation. Lorsque le contrat a été conclu par voie électronique, ou que le professionnel propose ce mode au jour de la résiliation, l'article L.215-1-1 prévoit pour le consommateur une fonctionnalité électronique gratuite de résiliation, avec confirmation, et l'article L.215-3 étend ce chapitre aux non-professionnels : un agent qui fait obstacle à cela n'est pas prudent. Contrats d'assurance, contrats d'adhésion des mutuelles et opérations individuelles des institutions de prévoyance sont renvoyés à leurs propres codes. Et dans le champ de l'ACPR, une demande de résiliation non traitée peut devenir une réclamation au sens de la recommandation 2024-R-02, si le client exprime un mécontentement à ce sujet.

Dans l’ordre

  1. Lister les exclusions
  2. Prévoir leur détection
  3. Fluidifier ce qui est un droit simple

Pourquoi

  • Une erreur coûte plus que le gain
  • Un agent qui bloque une résiliation crée un problème de plus

Ce qui change le choix

Résiliation simple avec garde-fou : ne compliquez pas un droit.

La liste, par raison

Notre grille, à valider avec vos responsables
DemandePar défautRaisonCe qui peut changer
Réclamation, litigeHumainReconnaissance, engagement, parfois obligationsAccusé de réception automatique, si le traitement reste humain
Geste commercial, remboursement au-delà d'un plafondHumainArgent, précédentPlafond bas écrit, journal
Détresse, vulnérabilité, santéHumain, immédiatementConséquences possiblesRien
Question juridique ou contractuelleHumainLe texte engageCiter la clause, sans interpréter
Résiliation simpleFluide, avec confirmationUn droit lorsque L.215-1-1 s'applique, et l'obstacle coûteOffre de rétention proposée sans bloquer
Données d'un autre compteHumainSécuritéRien

Détecter, pas seulement exclure

Une exclusion écrite ne sert à rien si l'agent ne la reconnaît pas. Un client n'écrit pas « je dépose une réclamation », il écrit « c'est la troisième fois ». Testez donc vos exclusions avec des phrases réelles, y compris mal écrites. Prévoyez que, dans le doute, le passage à un humain soit gratuit pour vous, et simple pour le client : Fin ne facture pas une demande d'humain, mais un transfert de Procedure réussi se paie : vérifiez le chemin que vous configurez. Si vous êtes dans un secteur encadré, la détection n'est pas un confort : la recommandation ACPR demande, dans son champ, un accusé de réception sous dix jours ouvrables à compter de l'envoi, inutile si une réponse écrite intervient dans ce délai, et une réponse sous deux mois à compter de l'envoi de la première manifestation écrite, sauf dispositions légales ou réglementaires plus contraignantes, avec enregistrement et suivi, même en cas de délégation.

Le contre-cas qui compte

La prudence peut devenir une faute. Un agent programmé pour retenir un client qui résilie, en boucle, n'est plus un outil de service. Si vos clients ont un droit simple, l'automatisation peut rendre service : confirmer, indiquer la date, envoyer la preuve. Pour un contrat entre professionnels, vérifiez : L.215-1-1 parle du consommateur, L.215-3 étend le chapitre aux non-professionnels, et nous n'avons lu dans ce chapitre aucune mention expresse des contrats entre professionnels. Faites valider ce point par votre conseil. Pour un contrat d'assurance, un contrat d'adhésion à une mutuelle ou une opération individuelle d'une institution de prévoyance, L.215-5 renvoie à leurs codes respectifs, que nous n'avons pas lus : le raisonnement sur le droit simple reste à y vérifier.

Limites

L.215-1-1 et L.215-3 lus sur Légifrance par extraction, D.215-1 à D.215-3 non lus. Application aux contrats entre professionnels et portée du mot consommateur pour un non-professionnel non établies. L.215-5 renvoie les contrats d'assurance, les contrats d'adhésion des mutuelles et les opérations individuelles des institutions de prévoyance à leurs codes, non lus. Traitement d'un agent IA par ces textes : aucune source. Recommandation ACPR : un texte non législatif, dont le périmètre est à vérifier pour votre entité. Pas d'avis juridique.

Prochaine action

Écrivez votre liste d'exclusions, puis testez dix phrases réelles de clients mécontents pour voir si l'agent les reconnaît.

Preuves et sources

Ce qui relève d’un fait lu, d’une déclaration, de notre calcul, de notre méthode ou de notre avis. Notre méthode