Agents IA

Ce que l'affaire Moffatt montre, et la liste à écrire

Pour qui : Direction préoccupée par ce qu'un agent IA peut dire au nom de l'entreprise.

Décision du 14 février 2024 lue en entier le 3 novembre 2026 sur une copie non officielle, portant le filigrane CanLII : CanLII et le site du tribunal refusent l'accès à notre relevé automatique. Droit français non recherché. Ceci n'est pas un avis juridique.

Notre avis

Notre avis : partez du principe que vous répondez de ce que dit l'agent, face au client. Le cas souvent cité vient du Canada : dans Moffatt c. Air Canada, 2024 BCCRT 149, un tribunal de petites créances a retenu une déclaration négligente, écarté l'idée que le chatbot serait une entité séparée, et ordonné 812,02 $ au total. Il a relevé qu'Air Canada n'expliquait pas pourquoi le client devrait recouper le site, et jugé raisonnable de se fier au chatbot (§28-29). Nous ne transposons pas ce résultat au droit français, que nous n'avons pas recherché. Mais la conclusion pratique tient sans lui : écrivez ce que l'agent n'a pas le droit d'affirmer, et faites-le valider.

Dans l’ordre

Écrire ce que l'agent n'affirme pas
Garder la trace
Préparer une réponse en cas d'erreur

Pourquoi

Le client ne distingue pas l'agent de l'entreprise
Un engagement écrit par un agent reste écrit

Ce qui change le choix

Aucun engagement dans l'échange : le risque baisse fortement.

Ce que ce cas dit, et ne dit pas

Décision lue sur une copie non officielle
Point	Ce que dit la décision	Limite
Objet	Le chatbot a suggéré qu'on pouvait demander un tarif de deuil a posteriori, ce que la compagnie n'autorisait pas (§2)	Deux vols, un seul client (§18, §40)
Argument écarté	« Remarkable submission » : thèse que le tribunal assimile à une entité séparée (§27)	Air Canada n'expliquait pas sa thèse
Responsabilité	L'entreprise répond de toute l'information de son site, page statique ou chatbot (§27)	Pour ce site et ces faits
Renvoi vers une autre page	Le tribunal relève qu'Air Canada n'explique pas pourquoi le client devrait recouper une partie du site avec une autre (§28), et juge raisonnable de s'être fié au chatbot dans ces circonstances (§29)	Air Canada n'expliquait pas non plus pourquoi la page serait plus fiable
Clause du contrat	Tarif invoqué sans être produit : défense contractuelle non prouvée (§31)	Pas de jugement sur la validité d'une clause produite
Montant	880 $ demandés ; 650,88 $ de dommages, plus intérêts et frais, soit 812,02 $ (§3, §44)	Montants canadiens sans valeur de barème
Portée	Colombie-Britannique, petites créances, droit canadien	Aucune portée française présumée

La liste à écrire

Prix et remises. L'agent cite la grille, et ne calcule pas de geste commercial.
Engagements. Il ne promet ni délai, ni remboursement, ni résultat. Il dit ce que dit la politique, et renvoie à un humain pour le reste.
Droit et conformité. Il n'interprète pas un contrat, ne donne ni conseil juridique, ni médical, ni financier.
Actions. Il ne fait que ce qui est autorisé, avec une trace.
Doute. Il dit qu'il ne sait pas. Testez-le : ne comptez pas sur une mention renvoyant vers une autre page pour rattraper une erreur.

Préparer le jour où il se trompera

Une erreur arrivera : traitez-la comme un risque du service, à prévoir plutôt qu'à découvrir. Décidez à l'avance. Que fait-on quand un client présente une réponse fausse de votre agent ? Notre avis : pour un petit montant, on honore et on corrige la source. Cela coûte moins qu'un conflit et cela protège votre marque. Pour un gros montant, on passe à une personne compétente. Gardez la trace de ce que l'agent a dit et de la version de vos sources. Et faites relire ces règles par votre conseil, puisque nous n'en tenons pas lieu.

Limites

Décision lue sur une copie non officielle : à confronter à CanLII ou au site du tribunal. Droit français non recherché : aucune conclusion. Pas d'avis juridique. Politique d'honorer les petites erreurs : opinion.

Prochaine action

Écrivez la liste de ce que votre agent n'affirme pas, faites-la valider, puis testez-la avec une question sur une remise.

Preuves et sources

Ce qui relève d’un fait lu, d’une déclaration, de notre calcul, de notre méthode ou de notre avis. Notre méthode

Fait lu. Moffatt c. Air Canada, 2024-02-14 : §2, §3, §18, §27, §28, §29, §31, §32, §40, §44 ; deux vols pour un même client ; 650,88 $ et 812,02 $.
Relevé du 4 novembre 2026.
- Copie du Sedona Conference, filigrane 2024 BCCRT 149 (CanLII) : https://s3.amazonaws.com/IGG/AI+Part+1+-+Materials/Moffatt+v.+Air+Canada.pdf Lu le 3 novembre 2026. Vue en extrait, à vérifier.
Notre avis. Liste de ce que l'agent n'affirme pas ; honorer les petites erreurs.
Daté du 3 novembre 2026.