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Quel Support Client

Données et gouvernance

Dire au client qu'il parle à une IA

Pour qui : Responsable qui déploie un agent IA et se demande ce qu'il doit afficher.

FAQ de la Commission, reproduction de l'article 50 et commentaires lus le 3 novembre 2026 ; Journal officiel et lignes directrices non lus. Ceci n'est pas un avis juridique.

Notre avis

Affichez-le dès le premier échange, quelle que soit votre lecture du texte : c'est simple, et cela évite un malentendu. L'article 50 de l'AI Act, applicable depuis le 2 août 2026, prévoit que l'utilisateur soit informé qu'il interagit avec une IA, dès la première interaction, sauf si c'est évident (§1 et §5). Dans la reproduction lue, le §1 s'adresse aux fournisseurs ; la FAQ ne cite pas cette obligation parmi celles des déployeurs, sans les exclure expressément. La Commission invite à lire l'exception de façon restrictive. Selon sa FAQ, le délai jusqu'au 2 décembre 2026 ne porte que sur le §2, et non sur cette information.

Dans l’ordre

  1. L'annoncer dès le premier échange
  2. Vérifier ce que le fournisseur configure
  3. Demander conseil si vous configurez fortement l'agent

Pourquoi

  • L'annonce ne coûte presque rien
  • Le rôle de chacun n'est pas clair pour un déployeur qui personnalise

Ce qui change le choix

Évidence contextuelle prévue par le texte, à interpréter restrictivement selon la Commission : mieux vaut ne pas s'y appuyer.

Ce que nous lisons dans la FAQ de la Commission et une reproduction de l'article

D'après la FAQ de la Commission et des reproductions du texte. Aucune conclusion sur votre situation.
PointLectureConséquence pratique
Qui est visé par le §1Le §1 reproduit s'adresse aux fournisseurs ; la FAQ ne cite pas cette obligation parmi celles des déployeurs, sans les exclure expressémentVotre éditeur est concerné selon cette lecture ; vérifiez ce que votre widget affiche réellement
QuandDepuis le 2 août 2026, dès la première interactionC'est déjà en vigueur
ExceptionÉvidence pour une personne raisonnablement informée, à lire restrictivementNe fondez pas votre choix dessus
Délai jusqu'au 2 décembre 2026, selon la FAQLimité au §2, marquage des contenus, pour les systèmes antérieursNe concerne pas cette information
§4, déployeursHypertrucages et textes publiés sur des questions d'intérêt public, hors revue humaineApplication à une base publique générée par IA non établie

Le message, en pratique

Une phrase suffit : « Vous échangez avec un assistant automatique. Vous pouvez demander à parler à une personne : notre équipe répond [vos horaires]. » Elle dit deux choses que le client veut savoir, et la seconde compte autant que la première. À notre avis, nommer votre agent d'un prénom peut rester acceptable, si l'annonce est claire : ce qui pose problème, c'est de laisser croire à une personne. Vérifiez aussi les autres canaux, car le message d'accueil de votre chat n'apparaît pas forcément dans un e-mail ou sur WhatsApp, où l'annonce peut manquer.

Le point non résolu pour un déployeur

Si vous configurez un agent, le renommez, l'alimentez et le placez sur votre site, êtes-vous seulement déployeur ? Aucune source lue ne le tranche pour un helpdesk. C'est pourquoi nous conseillons de ne pas attendre : annoncez, puis posez la question à votre conseil si votre agent traite des sujets sensibles ou si vous l'avez profondément modifié. Demandez aussi à votre éditeur ce qu'il prévoit dans sa configuration par défaut, et faites-le écrire.

Limites

Journal officiel et lignes directrices de la Commission non lus. Application au déployeur qui configure et à une base publique non établie. Pas d'avis juridique ; aucune conformité annoncée.

Prochaine action

Ouvrez votre chat comme un client, lisez le premier message sur chaque canal, et ajoutez l'annonce s'il manque.

Preuves et sources

Ce qui relève d’un fait lu, d’une déclaration, de notre calcul, de notre méthode ou de notre avis. Notre méthode