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Quel Support Client

Situations

Santé et données de santé

Pour qui : Acteur de la santé, ou proche d'elle, qui choisit un outil de support.

Code de la santé publique lu sur Légifrance et RGPD sur le site de la CNIL, le 3 novembre 2026. Ceci n'est pas un avis juridique.

Notre avis

Regardez d'abord ce qui arrive réellement dans vos tickets. Un éditeur de logiciel qui répond à des questions techniques n'est pas dans la situation d'un service de téléconsultation. Si ces données ne doivent pas y être, dites-le aux clients, et donnez une autre voie. Si elles y restent, deux sujets s'ouvrent : l'article 9 du RGPD, qui interdit par principe leur traitement sauf exceptions, et le certificat d'hébergement lié au contexte de collecte, selon l'article L.1111-8. Demandez alors le certificat et son périmètre : une mention HIPAA ne le remplace pas.

Dans l’ordre

  1. Vérifier ce que vous recevez
  2. Faire sortir les données du ticket
  3. Exiger certificat et périmètre si elles restent

Pourquoi

  • Un support technique n'a souvent pas besoin de données de santé
  • L'obligation dépend du contexte de collecte

Ce qui change le choix

Support technique sans donnée de santé : un outil ordinaire peut convenir, avec une consigne claire.

Quatre situations

Notre lecture, à valider par votre DPO
SituationRisquePremier geste
Support technique d'un logiciel de santéLe client colle un dossier par habitudeConsigne et masquage
Boutique de produits de santéUne ordonnance jointe à une questionFormulaire et suppression, voir L.1111-8
Service de soin ou de téléconsultationDonnées au cœur du serviceCertificat et périmètre avant tout
Mutuelle ou assurancePièces médicalesConformité, voir la page dédiée

Faire sortir les données du ticket

C'est notre premier conseil, car il réduit le problème au lieu de le déplacer. Un espace patient séparé pour les pièces, un formulaire qui ne demande rien de médical, une réponse type qui invite à ne rien joindre. Former l'équipe à retirer ce qui arrive quand même. Ce qui n'entre pas dans le ticket ne pose plus la question du certificat pour le helpdesk, et n'alimente pas votre agent IA. Ce dernier point mérite une attention précise : un agent et ses sous-traitants lisent ce qui se trouve dans le fil.

Si elles y restent

Demandez le certificat, lisez son périmètre, et vérifiez qui il couvre : hébergeur, application, sous-traitants. Si vous êtes le responsable de traitement qui confie ces données à un tiers dans le contexte visé, l'article R.1111-8-8 vous demande de vous assurer qu'il est certifié : c'est votre vérification, pas celle de l'éditeur. Depuis le 26 septembre 2026, l'article R.1111-9-1 exige en outre un stockage dans l'UE ou l'EEE et encadre les accès à distance. easiware déclare des environnements HDS via son hébergeur Free Pro : c'est à vérifier sur le certificat, et cela ne remplace pas votre lecture.

Limites

Exigences du référentiel HDS non traitées ici. Certificats des éditeurs non lus. Le texte ne traite pas expressément du ticket reçu hors contexte de soins : les quatre situations sont notre lecture. Pharmacie et vente en ligne de médicaments non traitées : régime propre à vérifier, cette page ne s'y applique pas. Pas d'avis juridique.

Prochaine action

Parcourez cinquante tickets récents et notez ceux qui contiennent une donnée de santé, puis décidez de votre consigne.

Preuves et sources

Ce qui relève d’un fait lu, d’une déclaration, de notre calcul, de notre méthode ou de notre avis. Notre méthode