Pièces d'identité et données sensibles dans les tickets

Trois changements, par ordre d'effet

1. La consigne au client. Retirez de vos macros les demandes de pièces. Ajoutez : « Merci de ne pas envoyer ici de pièce d'identité ni de donnée médicale. »
2. Le canal. S'il faut une pièce, passez par un dépôt à part, à accès restreint et à durée limitée, qui ne revient pas dans le fil du ticket.
3. La suppression. Désignez qui supprime quoi et quand. Vérifiez la suppression ciblée d'une pièce jointe dans votre outil : elle n'est pas établie pour tous les éditeurs.

Pourquoi le chiffrement ne suffit pas

C'est notre avis, et nous n'avons pas trouvé de source qui compare les deux. Un chiffrement général protège d'un vol de serveur. Il ne protège pas d'un agent humain qui ouvre un ticket, d'une recherche plein texte, d'un export ou d'un agent IA qui lit le fil. Or, ce sont les voies ordinaires d'une pièce laissée en place. Masquer ou supprimer réduit le nombre de personnes et de systèmes qui peuvent y accéder. Une question simple : si vous ajoutez demain un agent IA, ce que contient ce ticket doit-il partir chez ses sous-traitants ?

Ce que dit la CNIL

Pour vérifier une identité avant d'entrer en relation commerciale, le référentiel lu admet que la consultation peut suffire ; nous en tirons le même réflexe pour un ticket, par analogie. Une copie est conservable au plus six ans si la loi le prévoit ou pour preuve, avec des mesures renforcées et hors de la base active. Pour l'exercice des droits, ne demandez ces justificatifs qu'en cas de doute raisonnable sur l'identité, et supprimez-les dès la réponse, sauf risque contentieux fort documenté. Ce référentiel n'a pas vocation à couvrir les établissements de santé ou d'éducation, les établissements bancaires ou assimilés, les entreprises d'assurance et les opérateurs agréés par l'ANJ : si vous en faites partie, il faut un avis spécifique. Nous n'avons pas trouvé de doctrine propre aux pièces envoyées spontanément dans un ticket.

Si un client en envoie quand même

Répondez sans reprendre la pièce dans votre message, retirez-la si l'outil le permet, et notez ce que vous avez fait. Si cela arrive souvent, votre formulaire ou votre consigne demande une correction. Pour les numéros de carte, les règles sont différentes et plus précises : voyez la page qui leur est consacrée.