Données et gouvernance
Vos tickets entraînent-ils des modèles ?
Pour qui : DPO qui veut savoir si les tickets servent à entraîner des modèles d'IA.
Pages d'éditeurs lues par extraction automatique le 3 novembre 2026. Contrats non lus. Ceci n'est pas un avis juridique.
Notre avis
Cela dépend, et la distinction qui compte est entre modèles de l'éditeur et fournisseurs tiers. Zendesk déclare que les tiers ne s'entraînent pas sur vos entrées ; ses modèles propres, non génératifs selon l'éditeur, s'entraînent sur des données dont certains identifiants sont retirés. Pour les agents Advanced, le client choisit la méthode. Intercom restreint les tiers par contrat, et utilise des données anonymisées pour affiner des modèles de Fin, avec un retrait sous 30 jours. Freshworks indique que des données peuvent servir à l'entraînement, retrait à demander par e-mail. Chez Crisp et Gorgias, les pages lues ne traitent pas la question.
Dans l’ordre
- Séparer modèles propres et tiers
- Chercher l'option de retrait et son délai
- Faire écrire le résultat
Pourquoi
- « Vos données ne servent pas à entraîner » s'applique souvent aux seuls tiers
- Le retrait peut demander une démarche active
Ce qui change le choix
Accord spécifique négocié : ce document prime sur tout ce tableau.
Le tableau, avec ses cases vides
| Éditeur | Fournisseurs tiers | Modèles de l'éditeur | Retrait |
|---|---|---|---|
| Zendesk | Pas d'entraînement sur les entrées | Modèles propres, non génératifs selon l'éditeur, entraînés sur des données dont certains identifiants sont retirés. Agents Advanced : le client choisit la méthode | Non traité ici |
| Intercom | Restreints par contrat | Données anonymisées pour affiner des modèles de Fin | Sous 30 jours |
| Freshworks | Non détaillé | Données pouvant servir à l'entraînement | E-mail à support@freshworks.com |
| HubSpot | Fournisseurs non autorisés à entraîner leurs modèles | Non traité | Non traité |
| Zoho Desk | ChatGPT sans entraînement selon la page | Zia entraîné sur la base de connaissances, tickets exclus | Non traité |
| Crisp | Non traité | Non traité | Non traité |
| Gorgias | Non traité | Non traité | Non traité |
Comment lire ces phrases
Une promesse d'absence d'entraînement mérite trois questions. Vise-t-elle les fournisseurs tiers seulement ? C'est le cas de plusieurs déclarations lues ici, et cela laisse entière la question des modèles propres. Les données sont-elles anonymisées, ou seulement nettoyées, et par quelle méthode ? Un texte de ticket contient souvent des noms, des commandes et des descriptions qu'il est difficile d'anonymiser complètement : ce point reste à apprécier de votre côté. Le retrait est-il un réglage, un e-mail ou une clause ? Quand il faut écrire, assurez-vous d'obtenir une trace.
Ce que nous conseillons
Si vos tickets contiennent des données sensibles, faites écrire la réponse avant d'activer l'agent : quel usage, sur quel périmètre, avec quel retrait. Si vous n'obtenez pas de réponse, considérez que la réponse est incertaine et non négative. Nous ne classons pas ces éditeurs : une case vide ne veut pas dire que l'éditeur entraîne ses modèles, et une déclaration rassurante n'est pas une preuve. Pour une équipe sans donnée sensible, cette question ne doit pas décider du choix, et un retrait sur demande peut suffire.
Limites
Pages d'aide, pas contrats. Crisp et Gorgias non traités dans les pages lues. HubSpot pour ses propres modèles, comportement par défaut chez Freshworks et éditions concernées non établis. Aucune appréciation de conformité.
Prochaine action
Envoyez la question à votre éditeur : vos modèles et ceux de vos tiers s'entraînent-ils sur nos données, et comment nous retirer par écrit ?
Preuves et sources
Ce qui relève d’un fait lu, d’une déclaration, de notre calcul, de notre méthode ou de notre avis. Notre méthode
Déclaration de l’éditeur. Zendesk : tiers sans entraînement sur les entrées ; modèles propres non génératifs selon l'éditeur, identifiants retirés avant entraînement ; agents Advanced : méthode choisie par le client.
Relevé du 3 novembre 2026.
- Zendesk : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5729714731290-Zendesk-AI-Data-Use-Information Lu le 3 novembre 2026. Source primaire lue par extraction automatique.
- Zendesk : https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/5729714731290-Zendesk-AI-Data-Use-Information Lu le 3 novembre 2026. Source primaire lue par extraction automatique.
Déclaration de l’éditeur. Intercom : tiers restreints, anonymisées, retrait sous 30 jours.
Relevé du 3 novembre 2026.
- Intercom : https://www.intercom.com/help/en/articles/10213899-intercom-ai-products-a-guide-for-customer-legal-and-security-teams Lu le 3 novembre 2026. Source primaire lue par extraction automatique.
- Intercom : https://www.intercom.com/help/en/articles/16845286-ai-model-training-and-fine-tuning Lu le 3 novembre 2026. Source primaire lue par extraction automatique.
Déclaration de l’éditeur. Freshworks : données pouvant servir, retrait par e-mail.
Relevé du 3 novembre 2026.
- Freshworks : https://freddyaisupport.freshworks.com/support/solutions/articles/50000012673-freddy-ai-data-processing-and-residency-framework Lu le 3 novembre 2026. Source primaire lue par extraction automatique.
Déclaration de l’éditeur. HubSpot et Zoho Desk.
Relevé du 3 novembre 2026.
- HubSpot : https://knowledge.hubspot.com/hubspot-ai-cloud-infrastructure-frequently-asked-questions Lu le 3 novembre 2026. Source primaire lue par extraction automatique.
- Zoho : https://help.zoho.com/portal/en/kb/desk/zia/articles/comparing-zia-and-chatgpt-in-desk Lu le 3 novembre 2026. Source primaire lue par extraction automatique.
Notre avis. Lecture des phrases, absence de classement.
Daté du 3 novembre 2026.