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Quel Support Client

Données et gouvernance

Data Act et changement d'éditeur

Pour qui : Client qui veut sortir d'un SaaS de support et se demande sur quoi s'appuyer.

Article 25 §2, §4 et §5, article 29 §1 à §4, article 30 §1, §2, §5 et §6 et article 31 §1 et §2 rapprochés du Journal officiel le 4 novembre 2026 ; articles 2, 23, 25 §1, 31 §3 et 50 lus sur une reproduction du texte final ; considérants lus sur le texte adopté par le Conseil (PE-CONS 49/23, en anglais). Reformulation de notre main. Ceci n'est pas un avis juridique.

Notre avis

Oui, il peut vous aider, mais pas comme on le lit souvent. Depuis le 12 septembre 2025, le contrat doit prévoir le changement de fournisseur : préavis de deux mois au plus, transition de 30 jours civils au plus, au moins 30 jours pour récupérer vos données, et plus aucun frais de changement à partir du 12 janvier 2027. Mais ces frais ne sont pas les pénalités de résiliation anticipée : le considérant 89 admet des pénalités proportionnées sur un contrat à durée fixe, et Zendesk comme Intercom écrivent que les sommes de la durée engagée restent dues. Le considérant 81 cite le SaaS parmi les modèles couverts, sans dire si votre helpdesk y entre.

Dans l’ordre

  1. Vérifier que le service est visé
  2. Lire le contrat et les clauses de l'éditeur
  3. Écrire une demande datée, avec l'avis de votre conseil si l'enjeu le justifie

Pourquoi

  • Le texte fixe des dates utiles à un renouvellement
  • Les éditeurs écrivent que les sommes engagées restent dues

Ce qui change le choix

Service ou contrat hors périmètre, ou prestation majoritairement sur mesure : le droit ne s'applique pas de la même façon.

Ce que dit le texte

Règlement (UE) 2023/2854, reformulé par nos soins. Provenance de chaque lecture indiquée en date de revue.
PointCe que dit le texteOù
ApplicationDepuis le 12 septembre 2025Article 50
PréavisDeux mois au plus avant de lancer le changementArticle 25 §2 d
Transition30 jours civils au plus ; si c'est techniquement impossible, notification sous 14 jours ouvrés et période d'au plus sept mois ; le client peut prolonger une foisArticle 25 §2 a, §4, §5
RécupérationAu moins 30 jours civils après la transitionArticle 25 §2 g
Fin du contratRéputé résilié à la réussite du changement, ou à la fin du préavis si vous choisissez d'effacer vos données sans changerArticle 25 §2 c
Frais de changementRéduits et limités aux coûts directement liés jusqu'au 12 janvier 2027, interdits ensuiteArticle 29 §1 à §3
Redevances et pénalitésHors de la définition des frais de changement et à annoncer avant le contrat. Seul un considérant parle de pénalités proportionnées sur un contrat à durée fixeArticle 2 point 36, article 29 §4, considérant 89
Services hors infrastructure, dont le SaaSInterfaces ouvertes et gratuites. Obligation distincte : à la demande, export des données exportables dans un format structuré, courant et lisible par machine, pour un changement entre services du même type, tant qu'aucune norme n'est publiéeArticle 30 §2 et §5, considérant 81
Sur mesure ou testServices majoritairement sur mesure et hors catalogue : obligations sur l'équivalence fonctionnelle, les frais de changement et la compatibilité écartées (articles 23 d, 29, 30 §1 et §3). Versions hors production, pour test et évaluation, limitées dans le temps : chapitre écarté. Le fournisseur annonce ces exclusions avant le contratArticle 31 §1 à §3

Ce qu'il n'efface pas

Les sommes engagées, du moins pas à coup sûr. Le considérant 89 dit que rien n'empêche des contrats à durée fixe avec des pénalités de résiliation anticipée proportionnées, conformément au droit de l'Union ou national. Zendesk comme Intercom écrivent que les montants restants de la durée restent dus. Le texte ne dit pas si réclamer tout le reste d'un contrat est une pénalité proportionnée, et nous n'apprécions pas cette clause : cela relève du droit national et de votre conseil. Un client peut lui opposer deux passages que nous ne tranchons pas : le même considérant dit que les redevances standard restent applicables jusqu'à ce que le contrat cesse de s'appliquer, et l'article 25 §2 c répute le contrat résilié à la réussite du changement. Pour décider, budgétez-la comme due. La sortie la moins chère reste le non-renouvellement, car elle évite la question.

Vos règles. Le considérant 86 réserve l'obligation de faciliter l'équivalence fonctionnelle à l'IaaS. Rien de ce que nous avons lu ne promet que vos déclencheurs fonctionneront ailleurs.

Certains exports. Les données exportables excluent ce qui est protégé par la propriété intellectuelle ou le secret d'affaires du fournisseur ou de tiers (article 2 point 38), et le contrat doit lister exhaustivement les catégories internes exemptées (article 25 §2 f). Réclamez les deux listes du contrat : ce qui peut être porté (§2 e) et les catégories internes exemptées au titre du secret d'affaires (§2 f). Selon notre lecture, une exclusion fondée sur la propriété intellectuelle peut ne figurer dans aucune des deux. Posez donc la question pour un tableau de bord, un modèle d'agent ou une configuration : le considérant 83 ne présente des actifs numériques, dont des métadonnées de configuration, comme transférables que si vous en avez un droit d'usage indépendant du contrat.

Comment s'en servir

Avant de signer, demandez le contrat : l'article 25 §1 prévoit qu'il soit disponible avant la signature, dans une forme que vous pouvez conserver. L'article 29 §4 demande aussi d'annoncer les redevances standard et les pénalités de résiliation anticipée. Pour un contrat en cours, écrivez à votre éditeur en vous référant au texte : quel est le contact, quel préavis, quelle transition, qu'est-ce qui reste dû, quelles catégories sont exemptées de l'export ? L'absence de réponse claire est utile, et elle se note. Faites valider la lettre par votre conseil si l'enjeu le justifie. Chez Freshworks, nous n'avons trouvé aucune mention du Data Act dans les deux textes lus : cela ne veut pas dire qu'il ne s'applique pas.

Limites

Considérants lus en anglais sur le texte adopté par le Conseil. FAQ de la Commission non lue. Le règlement peut être modifié : relisez le texte en vigueur le jour de votre demande. Portée de « proportionnées » et sort des contrats à durée déterminée en cours non établis. Application à chaque helpdesk non établie. Pas d'avis juridique.

Prochaine action

Avant toute demande, retrouvez votre date d'échéance. Si elle est proche, le non-renouvellement est plus simple ; sinon, envoyez les questions écrites à votre éditeur.

Preuves et sources

Ce qui relève d’un fait lu, d’une déclaration, de notre calcul, de notre méthode ou de notre avis. Notre méthode