Processus

Un cahier des charges court

Pour qui : PME qui prépare une sélection de helpdesk et s'apprête à écrire, ou à télécharger, une longue grille de fonctions.

Méthode éditoriale proposée le 3 novembre 2026, sans étude. Non exécutée par nos soins.

Notre avis

Écrivez une seule page : qui vous êtes en deux lignes, vos chiffres, cinq scénarios à traiter devant vous, trois critères éliminatoires et une demande de coût sur douze mois. Une grille de fonctions obtient oui partout et ne vous apprend rien ; un scénario oblige à montrer. Ce format ne convient pas à un marché public, mais il reste une bonne annexe.

Dans l’ordre

Une page de scénarios
Des éliminatoires explicites
Un coût à fournir sur vos volumes

Pourquoi

Une fonction cochée ne dit pas comment elle marche
Un scénario oblige à montrer

Ce qui change le choix

Marché public ou appel d'offres formel : le formalisme s'impose, mais les scénarios peuvent rester l'annexe qui compte.

Le modèle à copier

Remplacez ce qui est entre crochets, sans chercher à être exhaustif.

Nous. [Activité, nombre d'agents humains, langues, heures couvertes.]
Nos chiffres. [Demandes par mois, mois de pic, canaux et part de chacun, motifs dominants si vous les connaissez.]
Nos outils. [CRM, boutique, facturation, outil de développement. Pour chacun : lire seulement, ou agir ?]
Cinq scénarios à traiter devant nous. [La demande la plus fréquente. Celle qui exige une action dans un autre outil. La plus risquée. Une demande mal écrite en français. Un passage à un humain après l'automatisation.]
Éliminatoires. [Trois au plus. Exemples : hébergement dans l'UE écrit au contrat ; export du contenu complet d'un ticket ; accès d'un prestataire externe.]
Coût demandé. Sur douze mois, pour nos volumes : sièges, options, IA avec l'événement facturé, canaux au message, paiement unique, devise et taxes. Précisez l'édition couverte.
Sortie. Date de préavis, durée d'engagement, ce qui reste dû en cas de départ anticipé, contenu de l'export.
Réponse. Écrite, avec les points non couverts indiqués comme tels. Nous préférons un non précis à un oui général.

Ce que nous enlevons, et pourquoi

Les listes de fonctions. Tout helpdesk a des macros, des rapports et une API : les cocher ne distingue rien. Si une fonction compte, elle doit se retrouver dans un scénario. Les pondérations chiffrées : elles donnent une fausse précision à une préférence déjà prise et permettent de justifier n'importe quel gagnant. Les notes de 1 à 5 de présentation : personne ne les relit six mois plus tard. Enfin, les exigences de confort, que l'on confond facilement avec des éliminatoires : si vous en écrivez dix, aucune ne l'est vraiment.

Comment choisir vos éliminatoires

Un éliminatoire répond à une question : achèterions-nous quand même un outil excellent qui ne le fait pas ? Si oui, ce n'est pas un éliminatoire. Vous devez pouvoir le vérifier dans un document, ou le voir faire. Écrire « sécurité renforcée » n'élimine personne ; écrire « journal d'accès exportable sur l'édition proposée » élimine ou non, sans discussion.

Si vous êtes soumis à un formalisme

Une collectivité ou un acheteur soumis à la commande publique ne peut pas se contenter de ce format, et la procédure qui s'applique ne relève pas de nous. Gardez toutefois les scénarios en annexe : ils aident à départager des réponses qui se valent sur le papier. Si votre direction attend une grille, faites-la après cette page, à partir d'elle.

Limites

Modèle proposé sans étude ni retour d'usage. Il ne remplace ni un conseil juridique ni les règles de la commande publique.

Prochaine action

Copiez ce modèle, remplissez-le en une heure avec vos chiffres et envoyez-le à deux éditeurs au plus avant d'élargir.

Preuves et sources

Ce qui relève d’un fait lu, d’une déclaration, de notre calcul, de notre méthode ou de notre avis. Notre méthode

Notre avis. Modèle, éliminatoires, retrait des listes de fonctions et des pondérations.
Daté du 3 novembre 2026.