Processus

Routage, délais, macros, démonstrations : ce qui s’organise avant d’acheter, et souvent à la place d’acheter.

• Vos SLA imposent-ils un palier supérieur ?Responsable support à qui l'on vend une édition supérieure au nom des délais de réponse.
• Routage automatique : quand en a-t-on besoin ?Équipe en croissance qui passe du temps à se répartir les demandes et à qui l'on vend du routage intelligent.
• Réponses types : les gouvernerÉquipe dont les réponses types se sont accumulées au point que personne ne sait lesquelles sont justes.
• Classer les demandes pour décider ensuiteÉquipe sans chiffres sur ses motifs, qui se demande si elle doit tout classer avant d'acheter.
• Les rapports qui justifient réellement un palierResponsable à qui l'on vend de l'analyse avancée en montant de palier.
• Relire la qualité : outil dédié ou échantillonÉquipe sans contrôle qualité qui se demande s'il faut acheter un outil de QA.
• Organiser une escalade de niveau 2Équipe avec des experts techniques ou métier à qui les demandes difficiles arrivent mal.
• Horaires et promesse de réponseÉquipe qui promet trop, ou rien, et dont les clients relancent pour savoir quand on leur répondra.
• Support multilingue : traduction automatique ou équipeMarque qui commence à recevoir des demandes dans d'autres langues et hésite à recruter.
• Que vérifier pendant un essai gratuitAcheteur qui vient d'ouvrir un essai et qui risque de le passer à configurer plutôt qu'à vérifier.
• Questions qui font sortir la vérité en démoAcheteur qui a une démo programmée et veut en sortir avec autre chose qu'une impression.
• Un cahier des charges courtPME qui prépare une sélection de helpdesk et s'apprête à écrire, ou à télécharger, une longue grille de fonctions.
• Clauses de renouvellement à relireClient d'un helpdesk à quelques mois de son échéance, qui veut garder le choix.
• Auditer ses sièges avant de changer d'outilClient qui trouve sa facture élevée et envisage de changer d'outil.