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Quel Support Client

Processus

Auditer ses sièges avant de changer d'outil

Pour qui : Client qui trouve sa facture élevée et envisage de changer d'outil.

Aides Zendesk, Intercom et Freshdesk, et grille HubSpot, lues par extraction automatique le 3 novembre 2026. Effet réel sur une facture non testé.

Notre avis

Faites cet audit avant de comparer quoi que ce soit : il vous donne le vrai nombre de sièges, et l'économie n'exige aucune migration. Attention à trois surprises. Sur Zendesk, les agents suspendus et les administrateurs consomment un siège, de même qu'un Agent light qui a un rôle d'agent, d'administrateur ou d'éditeur sur un autre produit. Chez Intercom, le passage en lite supprime définitivement les macros personnelles. Et l'effet n'est pas immédiat : la baisse s'applique au cycle suivant chez Zendesk et au terme chez Intercom en annuel. Commencez donc tôt, et à distance de votre échéance.

Dans l’ordre

  1. Lister les sièges et la dernière connexion
  2. Passer en licence légère ceux qui lisent
  3. Couper les options inactives
  4. Comparer ensuite

Pourquoi

  • Une économie sans migration laisse l'outil en place, à condition de vérifier ce qu'une licence légère retire
  • L'audit donne le vrai nombre de sièges à comparer

Ce qui change le choix

Sièges déjà ajustés : passez directement à la comparaison.

L'audit, en quatre étapes

  1. Listez tout. Chaque siège, sa dernière connexion, son rôle. Zendesk fournit la métrique « Time since user login » ; le plan requis pour ce rapport reste à vérifier.
  2. Séparez trois groupes. Répond aux clients, regarde ou commente, ne vient plus. Le dernier groupe sort ; le deuxième passe en licence légère si la licence existe, après contrôle de ce qu'elle retire.
  3. Regardez les options. Copilot, modules, canaux, crédits : qui s'en sert ce mois-ci ? À 50 € ou 29 $ par agent, une option inactive pèse vite.
  4. Notez le préavis. Chez Freshworks, une réduction suit le préavis de renouvellement, 30 jours avant l'échéance. Ne manquez pas la date pour un calcul déjà fait.

Les licences légères, par éditeur

D'après les aides lues
ProduitLicenceInclusPoint d'attention
ZendeskAgent lightEn option sur Team ; 50 sur Growth, 100 sur Professional, 1 000 sur Enterprise, 5 000 sur Enterprise PlusCommentaires privés seulement. Un autre rôle sur un autre produit fait consommer un siège
IntercomLiteAucun sur Essential ; 20 sur Advanced ; 50 sur ExpertLe passage en lite supprime définitivement les macros personnelles
FreshdeskOccasionnelIllimités, trois pass offertsPass à 2, 7, 12 $ selon le palier ; pas de pass pour une réponse par e-mail
HubSpotView-OnlySans fraisConsultation seulement

Le calcul à présenter

Pour chaque siège retiré, le gain annuel vaut le prix × 12. Pour cinq sièges inutilisés sur Zendesk Suite Professional, cela donne 6 900 € par an en annuel, à comparer directement à l'économie qu'on vous promet en migrant. Présentez ce chiffre à votre direction avant toute décision. Une fois fait, si la facture reste trop haute, vous comparerez sur le bon nombre, et avec un argument de plus dans votre négociation.

Si vos sièges sont déjà ajustés, ne vous en inventez pas : ce conseil ne vaut pas partout. Passez à la comparaison.

Limites

Aides lues sans essai. Effet sur la facture variable selon le contrat, et un bon de commande peut déroger. Plan requis pour le rapport Zendesk non établi. Prix de l'option Agent light non lu. 6 900 € : 5 × 115 × 12, illustratif.

Prochaine action

Exportez vos sièges avec leur dernière connexion, classez-les en trois groupes, et notez la prochaine date à laquelle une réduction peut prendre effet.

Preuves et sources

Ce qui relève d’un fait lu, d’une déclaration, de notre calcul, de notre méthode ou de notre avis. Notre méthode