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Quel Support Client

Coût

Agents occasionnels : qui faut-il payer ?

Pour qui : Responsable dont les équipes périphériques, produit, finance, logistique, doivent voir les tickets sans en traiter.

Aides et catalogues lus par extraction automatique le 3 novembre 2026, grilles Zendesk et Freshworks en France relues le 4 novembre 2026 ; droits à vérifier dans votre compte.

Notre avis

Posez une question pour chaque personne : répond-elle au client ? Si non, elle n'a sans doute pas besoin d'un siège complet. Zendesk inclut des Agents light, qui commentent en privé, sur Professional sur la grille France (Growth n'y figure pas, l'aide lui en attribue 50). Intercom inclut 20 sièges Lite sur Advanced et 50 sur Expert, et aucun sur Essential. Freshdesk permet aux occasionnels de répondre depuis l'e-mail de notification sans consommer de pass. HubSpot propose des sièges View-Only sans frais. Selon l'éditeur, le même collaborateur peut donc coûter de zéro à un siège plein.

Dans l’ordre

  1. Séparer qui répond et qui consulte
  2. Attribuer la licence légère
  3. Réserver le pass aux vrais pics

Pourquoi

  • La différence se lit directement sur la facture
  • Les droits diffèrent vraiment d'un éditeur à l'autre

Ce qui change le choix

Collaborateurs qui répondent directement au client : un siège complet ou un pass reste nécessaire, sauf sur Freshdesk, où l'e-mail de notification peut suffire.

Les licences, par éditeur

D'après les aides, catalogues et grilles lus. Prix de l'option Agent light non lu.
ProduitLicenceInclus ou prixCe qu'elle permetCe qu'elle interdit
ZendeskAgent lightGrille France : option sur Team, jusqu'à 100 sur Professional, Growth absent. Aide : 50 sur Growth, 1 000 sur Enterprise, 5 000 sur Enterprise PlusCommentaires privés, appliquer une macroRépondre au client, recevoir un ticket, créer une macro
IntercomLite20 sur Advanced, 50 sur Expert, aucun sur EssentialNotes et @mentionsRépondre, recevoir une conversation. Ne voit que ce à quoi il est lié ou mentionné. Le passage en lite supprime les macros personnelles
FreshdeskOccasionnel, pass journalierIllimités ; 3 pass offerts ; 2, 7, 12 € sur la grille France, 2, 7, 12 $ sur la grille dollars ; sur Omni 5, 10, 15 € ou 5, 10, 15 $Répondre par e-mail sans pass ; se connecter avec passRester connecté gratuitement
HubSpotView-OnlySans fraisConsulterAgir
HubSpotCore20, 50 ou 75 $Accès de base aux produits achetésAccès complet à Service Hub Professional, qui exige un siège Service
Zoho DeskAgent lightOption sur Professionnel, 50 inclus sur EntrepriseSelon ZohoDroits non détaillés ici

Le calcul

Prenez dix personnes qui ont un accès, dont six répondent. Sur Zendesk Suite Professional, quatre sièges de trop coûtent 460 € par mois en annuel ; ces personnes peuvent sans doute passer en Agent light, inclus dans ce plan. Sur Intercom Essential, l'équivalent n'existe pas : quatre sièges coûtent 116 $, ou bien vous enlevez l'accès. Ce plan revient alors un peu plus cher qu'il n'y paraît pour une équipe qui collabore avec d'autres services. Cet écart n'apparaît dans aucune grille.

Avant de déplacer quelqu'un

Vérifiez ce qu'il fait réellement. Un expert qui écrit au client une fois par semaine a besoin d'une voie pour le faire : sur Freshdesk, l'e-mail de notification peut suffire ; sur Zendesk, il passera par un agent. Sachez aussi que sur Zendesk, un Agent light qui a un rôle d'agent, d'administrateur ou d'éditeur sur un autre produit consomme un siège. Le gain se réalise sur la facture suivante au mieux, et non immédiatement.

Limites

Lecture d'aides, droits à vérifier. Prix de l'option Agent light et prix Zoho en euros non lus. Montant du siège selon la devise de chaque grille, sans comparaison entre devises.

Prochaine action

Listez les accès et cochez « répond au client ». Passez les autres en licence légère à la prochaine fenêtre de réduction.

Preuves et sources

Ce qui relève d’un fait lu, d’une déclaration, de notre calcul, de notre méthode ou de notre avis. Notre méthode