Canaux

E-mail, chat, WhatsApp, téléphone : quel canal ouvrir, dans quel ordre, et ce qu’il impose à votre outil.

• Support en e-mail seul : que faut-il vraiment ?Équipe dont l'e-mail représente presque toute la demande, à qui l'on vend des canaux qu'elle n'utilise pas.
• Faut-il un chat : direct, asynchrone ou aucunDirection qui veut un chat sur le site, ou équipe qui en subit un sans pouvoir le tenir.
• WhatsApp en support : application ou APIÉquipe dont les clients écrivent sur WhatsApp et qui répond encore depuis un téléphone.
• Instagram et Messenger dans le helpdeskMarque grand public dont des clients écrivent en messages privés sur Instagram ou Facebook.
• Commentaires publics : un sujet de support ?Équipe qui reçoit des plaintes en commentaire et ne sait pas qui doit répondre.
• SMS de support en FranceService après-vente de terrain qui veut prévenir ou joindre ses clients par SMS.
• Messagerie dans le produit et SDK mobileSaaS ou application mobile qui veut répondre à ses utilisateurs depuis le produit.
• Portail client ou simple centre d'aideÉditeur ou société B2B qui hésite à ouvrir un portail client, et ne sait pas si ses demandes le justifient.
• Formulaire structuré plutôt qu'une adresse e-mailÉquipe noyée par un tri manuel, et des demandes auxquelles il manque toujours une information.
• Téléphone : ce qu'un helpdesk couvre ou nonÉquipe qui garde le téléphone et se demande si son helpdesk peut le porter.
• Messageries de marketplacesVendeur sur plusieurs places de marché qui jongle entre leurs messageries.
• Support client B2B dans SlackSaaS dont des clients à enjeu demandent un canal Slack partagé.
• Support client dans Microsoft TeamsÉditeur B2B dont les clients travaillent sur Teams et demandent à échanger là.
• Apple Messages et RCS : à ne pas acheter pour la listeResponsable à qui l'on vante ces canaux dans une comparaison de fonctions.
• Dans quel ordre ajouter des canauxÉquipe qui veut ouvrir de nouveaux canaux et cherche par où commencer.