Migrations
Faut-il reprendre l'historique ?
Pour qui : Responsable de migration à qui l'équipe demande de tout garder.
Aides et référentiels lus par extraction automatique le 3 novembre 2026. Ceci n'est pas un avis juridique.
Notre avis
Par défaut, ne reprenez pas tout. Conservez une archive consultable et ne transférez que ce qu'un agent humain regarde vraiment. L'historique importé perd souvent de sa valeur : sur Zendesk, il sort des métriques et des SLA fiables ; chez Gorgias, il s'arrête à environ 730 jours, sans pièces jointes. Et conserver plus longtemps n'est pas neutre : la CNIL demande une durée par finalité, et une migration est un bon moment pour la vérifier.
Dans l’ordre
- Archive consultable
- Reprise des 12 à 24 derniers mois
- Reprise complète seulement si elle sert une décision
Pourquoi
- Une migration n'est pas l'occasion de conserver plus longtemps qu'autorisé
- L'historique importé perd souvent une partie de sa valeur
Ce qui change le choix
Client qui revient après plusieurs années, ou agent IA qui s'appuie sur ces échanges : une reprise plus large devient défendable. Un litige, lui, se garde à part.
Trois options
| Option | Pour qui | Ce qu'on perd | Exigence |
|---|---|---|---|
| Archive consultable | La plupart des équipes | La recherche depuis la fiche client | Un accès, un propriétaire, une date de suppression |
| Reprise de la dernière période | Clients récurrents, réponses qui s'appuient sur le passé | Le plus ancien | Choisir une date, puis vérifier sur un échantillon |
| Reprise complète | Obligation écrite, clients qui reviennent après plusieurs années | Temps et budget | Vérifier que la durée de conservation l'autorise |
Une question à poser à l'équipe
« Quand avez-vous ouvert pour la dernière fois un ticket de plus de deux ans ? » Si la réponse est vague, vous avez votre périmètre. Regardez aussi les cas où cela a vraiment servi : si c'est toujours pour le même type de client, reprenez ce type de client seulement. Cette question évite le réflexe du « on ne sait jamais », très coûteux sur une migration.
Ce que la conservation change
La CNIL ne fixe pas de durée propre aux tickets de service client dans les documents lus : elle demande de définir une durée selon la finalité. Si vos anciens tickets n'ont plus de raison d'être, les transférer vers un nouvel outil et un nouveau sous-traitant revient à prolonger un traitement sans justification. Si vous manipulez des données sensibles, le risque augmente. Profitez-en pour écrire votre durée, et supprimez au lieu d'archiver ce qui la dépasse. Votre conseil juridique peut vous aider : nous n'en tenons pas lieu.
Quand notre avis change
Un litige en cours ou prévisible : gardez ce qui en dépend, à part, et ne l'exposez pas à toute l'équipe. Un agent IA qui s'entraîne sur vos anciens échanges : certains imports sont plafonnés, Fin par exemple à 30 000 tickets fermés sur Freshdesk, et rien ne prouve que plus d'historique donne de meilleures réponses. Une activité où le client revient après plusieurs années, comme un SAV d'équipement : l'historique devient votre outil de travail, et la reprise se justifie.
Limites
Pas d'avis juridique. Aucune durée propre aux tickets trouvée. Effet réel d'un historique importé sur un agent IA non établi. Part d'équipes pour qui l'archive suffit : opinion, non mesurée.
Prochaine action
Demandez à vos agents humains quand ils ont ouvert un ticket ancien, puis écrivez votre durée de conservation et le périmètre qui s'en déduit.
Preuves et sources
Ce qui relève d’un fait lu, d’une déclaration, de notre calcul, de notre méthode ou de notre avis. Notre méthode
Fait lu. Zendesk : tickets importés exclus des métriques et SLA fiables.
Relevé du 3 novembre 2026.
- Zendesk : https://developer.zendesk.com/api-reference/ticketing/tickets/ticket_import/ Lu le 3 novembre 2026. Source primaire lue par extraction automatique.
Fait lu. Gorgias : environ 730 jours, sans pièces jointes.
Relevé du 3 novembre 2026.
- Gorgias : https://docs.gorgias.com/en-US/zendesk-migration-101-214413 Lu le 3 novembre 2026. Source primaire lue par extraction automatique.
Fait lu. CNIL : durée par finalité ; aucune durée propre aux tickets.
Relevé du 3 novembre 2026.
- CNIL : https://www.cnil.fr/sites/cnil/files/atoms/files/guide_durees_de_conservation.pdf Lu le 3 novembre 2026. Vue en extrait, à vérifier.
Fait lu. Fin sur Freshdesk : import d'historique plafonné à 30 000 tickets fermés.
Relevé du 3 novembre 2026.
- Fin / Intercom : https://fin.ai/help/en/articles/14341676-fin-for-freshdesk-tickets-setup Lu le 3 novembre 2026. Source primaire lue par extraction automatique.
Notre avis. Archive par défaut, question aux agents, écrire sa durée.
Daté du 3 novembre 2026.