Situations
SaaS en libre-service à grande base gratuite
Pour qui : SaaS à grande base gratuite, dont le support coûte plus que certains utilisateurs ne rapportent.
Avis éditorial et grilles lues le 3 novembre 2026. Exemple fictif ; aucun gain avancé.
Notre avis
Écrivez d'abord qui a droit à quoi. Un utilisateur gratuit : documentation et agent IA, éventuellement rien de plus. Un utilisateur payant : une personne, avec délai. Un compte à enjeu : un interlocuteur. Vient ensuite le budget : avec Fin, l'agent d'Intercom, à 0,99 $ l'outcome, 10 000 conversations résolues coûtent 9 900 $ par mois, ce que vos gratuits ne rapportent peut-être pas. Crisp, à 0,05 à 0,10 $ par conversation selon l'éditeur, change cet ordre de grandeur, sans offrir le même contrat. Ce choix relève du produit, avant de relever de l'outil.
Dans l’ordre
- Écrire les droits par segment
- Documentation et agent pour le gratuit
- Humain pour les payants
Pourquoi
- Le coût par contact ne se justifie pas à l'identique partout
- Une unité au résultat peut dépasser le revenu d'un gratuit
Ce qui change le choix
Utilisateurs gratuits sans support prévu : cette page se réduit à un centre d'aide.
Un budget par segment
| Segment | Droit | Canal | Coût acceptable |
|---|---|---|---|
| Gratuit | Documentation, agent IA, communauté | Dans le produit, sans humain | Une fraction du revenu attendu de la conversion |
| Payant individuel | Réponse humaine sous délai | Chat ou e-mail | Une part du revenu mensuel |
| Équipe | Délai plus court, historique | E-mail, canal partagé si demandé | Selon le contrat |
| Compte à enjeu | Personne nommée | Canal direct | Selon la marge |
Les unités à votre échelle
À grand volume, le prix unitaire devient votre sujet principal. Une unité au résultat vous protège d'un échec, mais pèse quand ça marche. Une unité à la consommation, comme chez Crisp, peut coûter bien moins cher sur des échanges courts, sans assurance. Faites le calcul sur votre volume de gratuits. Nous ne pouvons pas vous dire lequel est le bon sans votre taux. Regardez aussi l'autre levier : chaque question évitée par un meilleur écran d'accueil ne coûte rien. Ce levier vaut souvent plus que le choix d'une unité, selon nous, et il dépend de vous seul.
Attention au minimum ou à l'engagement : les éditeurs négocient à volume, et nous n'avons rien lu sur ces paliers.
Un mot sur le refus
Refuser le support humain à un gratuit n'a rien de honteux, mais il faut l'écrire clairement : « le support humain est réservé aux plans payants ; voici la documentation ». Prévoyez deux exceptions : les questions de facturation, et de sécurité ou d'accès à un compte, où une personne doit pouvoir répondre, même à un gratuit. Si un utilisateur gratuit vous signale un bug, ne le punissez pas : ce message a de la valeur pour votre produit.
Limites
Exemple fictif. Aucun gain établi. Tarifs de volume non lus. Estimation Crisp d'éditeur. 9 900 $ : calcul illustratif sur 10 000 résultats. Conversion et revenus à fournir par le lecteur.
Prochaine action
Écrivez vos segments et leurs droits, calculez vos conversations par segment, et confrontez-les au prix unitaire envisagé.
Preuves et sources
Ce qui relève d’un fait lu, d’une déclaration, de notre calcul, de notre méthode ou de notre avis. Notre méthode
Déclaration de l’éditeur. Fin 0,99 $ ; Crisp 0,05 à 0,10 $ par conversation.
Relevé du 3 novembre 2026.
- Intercom : https://www.intercom.com/help/en/articles/8205718-fin-ai-agent-outcomes Lu le 3 novembre 2026. Source primaire lue par extraction automatique.
- Crisp : https://help.crisp.chat/en/article/how-does-hugo-ai-pricing-and-billing-works-h78hkv/ Lu le 3 novembre 2026. Source primaire lue par extraction automatique.
Références du calcul ou du tableau
Relevé du 3 novembre 2026.
- Intercom : https://www.intercom.com/help/en/articles/8205718-fin-ai-agent-outcomes Lu le 3 novembre 2026. Source primaire lue par extraction automatique.
Notre avis. Droits par segment, écran d'accueil comme levier.
Daté du 3 novembre 2026.