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Quel Support Client

Situations

Fintech et services financiers

Pour qui : Fintech régulée qui choisit un outil de support.

DORA : article 28 rapproché du Journal officiel, version anglaise, le 4 novembre 2026, articles 2 et 30 lus sur le texte adopté par le Conseil et une reproduction du texte final ; recommandation ACPR 2024-R-02 lue en entier, sa page mise à jour le 24 septembre 2026 n'ayant pas été relue ; articles L.133-18 et L.133-45 du code monétaire et financier lus sur Légifrance le 4 novembre 2026. Aucune conclusion juridique.

Notre avis

Commencez par votre statut : établissements de paiement, de monnaie électronique, prestataires de services sur crypto-actifs et financement participatif figurent à l'article 2 de DORA. Si vous êtes dans le champ, demandez à l'éditeur un addendum DORA et ses lieux de traitement, avant toute démo. L'article 30 §2 fixe les clauses minimales d'un contrat TIC, et l'article 28 §1 vous laisse pleinement responsable. Un outil excellent sans ces pièces reste donc d'abord un problème pour vous. La recommandation ACPR sur les réclamations vise aussi les établissements de paiement et de monnaie électronique, et une réclamation sur un service de paiement peut relever d'un délai légal bien plus court : quinze jours ouvrables selon l'article L.133-45 du code monétaire et financier, et, pour une opération non autorisée signalée dans les conditions de L.133-24, un remboursement immédiat, au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant, sauf bonnes raisons de soupçonner une fraude de l'utilisateur, communiquées par écrit à la Banque de France (L.133-18). Votre conformité doit dire lesquels s'appliquent.

Dans l’ordre

  1. Vérifier le statut de l'entité
  2. Demander les pièces
  3. Comparer les fonctions ensuite

Pourquoi

  • L'entité reste pleinement responsable de ses obligations, même avec un prestataire
  • Les lieux de traitement sont à contractualiser

Ce qui change le choix

Entité ou activité que l'article 2 de DORA ne vise pas : ces pièces restent de bonnes questions, sans la même exigence.

Les pièces à demander

Selon notre lecture de l'article 30 §2 de DORA, à valider par votre conformité. La colonne de droite est notre avis.
PiècePourquoiSi l'éditeur refuse
Addendum DORAClauses minimales de l'article 30 §2 pour tout contrat TICÀ porter à votre conformité avant de signer
Lieux de service et de traitementArt. 30 §2 b : régions ou pays, y compris le stockage, avec préavis de changementÀ porter à votre conformité avant de signer : sans ces lieux, vous ne pouvez pas tenir votre registre ni évaluer le service
Sous-traitanceArt. 30 §2 a : conditions à préciser pour un service soutenant une fonction critique ou importante. À demander dans tous les cas : c'est notre avisÀ évaluer avec votre conformité
Restitution des donnéesArt. 30 §2 d : dans un format facilement accessible, en fin de contrat ou en cas de défaillanceLe refus remonte à votre conformité. Testez aussi l'export
Assistance en cas d'incidentArt. 30 §2 f : sans surcoût ou à un coût fixé à l'avanceLe refus remonte à votre conformité ; le coût se négocie

Et les tickets eux-mêmes

Une fintech reçoit des données que d'autres n'ont pas : IBAN, justificatifs, soupçons de fraude. Écrivez ce qui ne doit pas entrer dans un ticket, et comment cela se traite ailleurs. Un numéro de carte reçu dans un canal non prévu appelle une procédure précise, et un agent IA demande ici un périmètre très réduit : pas d'accès aux opérations, et une reprise humaine pour tout soupçon de fraude. Un client mécontent d'un compte bloqué ou d'un virement contesté peut formuler une réclamation. La recommandation ACPR 2024-R-02 demande un accusé de réception écrit sous dix jours ouvrables à compter de son envoi, inutile si vous répondez par écrit dans ce délai, et une réponse sous deux mois à compter de l'envoi de la première manifestation écrite, sauf texte plus contraignant. Sur un chat sans copie datée, s'il ne peut être donné immédiatement entière satisfaction, elle demande d'inviter le client à écrire sur un support durable.

Pour les services de paiement, des délais plus courts sont écrits ailleurs. L'article L.133-45 du code monétaire et financier prévoit, pour les réclamations portant sur le respect de dispositions qu'il liste, une réponse sur papier ou, si c'est convenu, sur un autre support durable, au plus tard quinze jours ouvrables après réception ; trente-cinq jours ouvrables au plus dans des situations exceptionnelles échappant au prestataire, avec une réponse d'attente motivée. Et l'article L.133-18 demande, pour une opération non autorisée signalée dans les conditions de L.133-24, un remboursement immédiat, au plus tard à la fin du premier jour ouvrable suivant, sauf bonnes raisons de soupçonner une fraude de l'utilisateur, communiquées par écrit à la Banque de France. Ce n'est pas un délai de réponse, et il peut s'ajouter au précédent : à notre avis, ranger un tel signalement dans une file à quinze jours serait une erreur. Faites écrire par votre conformité quels délais s'appliquent à quel motif : un virement contesté et un compte bloqué ne se rangent pas d'office au même endroit. À notre avis, routez ces motifs vers une personne dès l'arrivée, avec l'échéance la plus courte qui peut s'appliquer, tant que ce tri n'est pas écrit.

La qualification de fonction critique ou importante reste à faire par votre conformité. Un helpdesk ordinaire n'y entre pas automatiquement, selon nous, mais s'il traite aussi vos réclamations réglementées, posez sérieusement la question.

Si vous n'êtes pas soumis

Une activité de service autour de la finance peut ne pas figurer à l'article 2 : confirmez-le avec votre conformité plutôt que de le déduire d'un nom de statut. Ces pièces restent de bonnes questions, et vos clients régulés vous les poseront peut-être, en tant que prestataire. Dans ce cas, votre exigence vient d'eux, et le contrat le dira. L'article 2 §1 u liste aussi les prestataires tiers de services TIC : faites vérifier votre propre cas.

Limites

Mise à jour de la page ACPR du 24 septembre 2026 non relue : vérifiez ces délais à la source. Textes d'application et de supervision de DORA non lus. Qualification TIC d'un helpdesk non tranchée. Addenda d'éditeurs non lus. L.133-45 et L.133-18 sans analyse de leur champ cas par cas ; L.133-24 et d'autres délais possibles non détaillés : cette liste n'est pas exhaustive. Aucune conclusion juridique.

Prochaine action

Confirmez votre statut avec votre conformité, puis envoyez la liste des pièces à l'éditeur avant toute démonstration.

Preuves et sources

Ce qui relève d’un fait lu, d’une déclaration, de notre calcul, de notre méthode ou de notre avis. Notre méthode